8 modi per gestire le aspettative del tuo cliente

Sai qual è il peggior finale possibile per un progetto? Un progetto chiuso con il cliente completamente scontento e insoddisfatto del lavoro della tua agenzia.

Nella maggior parte dei casi, questo è il risultato di una situazione in cui le aspettative del cliente sono state fraintese o non sono state ben definite. Questo è un problema molto comune, soprattutto quando i progetti sono fatti troppo in fretta, o quando un’agenzia vuole ad ogni costo avere il progetto, al punto da non voler generare dubbi o ostacoli nella testa del cliente, facendo troppe domande.

Naturalmente, un processo ben definito e applicato con regolarità è la risposta migliore che può risolvere molti dei problemi causati dall’aver ignorato o sottovalutato le aspettative del cliente, ma ci sono alcuni suggerimenti  pratici per gestire e regolare le aspettative cliente, in modo da creare una buona sintonia tra cliente e la vostra agenzia. Senza definire regole, in nessun progetto potete pretendere che entrambe le parti siano soddisfatte. Ecco otto suggerimenti per entrare meglio in sintonia con il tuo cliente:

8 modi per gestire le aspettative del tuo cliente

1) Fissate gli obiettivi, e mirate a questi obiettivi in ogni singola conversazione

Non potete aspettarvi che una partnership di marketing digitale abbia successo senza fissare gli obiettivi che ambedue le parti devono rispettare, e che devono essere allineati soprattutto con gli obiettivi specifici del cliente. Questo è il primo passo per creare una sintonia con il cliente e procedere verso lo stesso obiettivo finale.

Inoltre, quando gli obiettivi del cliente sono fissati, a questi si potrà fare riferimento quando viene magari richiesto un progetto all’ultimo minuto o si vuole far partire rapidamente una campagna marketing al volo. Si tratta di operazioni che sono in sintonia con gli obiettivi? O si tratta semplicemente di una operazione fuori perimetro?

2) Creare un piano dettagliato per tutti i progetti

Anche se il vostro cliente dichiara che non è “interessato a come le cose verranno fatte, basta che si raggiungano i risultati”, c’è bisogno di dettagliare un piano di azione elencando le attività specifiche. Il cliente dovrebbe essere in grado di sapere lo stato di avanzamento del progetto in qualsiasi momento.

La prassi di produrre sempre un piano di attività aiuta anche nella gestione delle aspettative cliente, in quanto nel piano di progetto dovrebbero essere indicate le scadenze che lo stesso cliente deve onorare, e quali materiali deve fornire per fare in modo che il vostro team rispetti le proprie scadenze.

3) Siate decisi su cosa succede se i piani cambiano

Applicare questo suggerimento è semplice come inserire nel piano una riga di approvazione cliente. Ovvero prevedete una semplice riga nel piano che specifica che se le approvazioni non vengono date, le scadenze vengono spostate in conseguenza dei ritardi di approvazione del cliente.

In aggiunta, specificate al cliente, almeno verbalmente, quali sono i possibili rischi di progetto, e come state lavorando per prevenirli, e quali sono gli eventuali piani B. In definitiva, è il vostro lavoro raggiungere i risultati, quindi dovreste considerare con attenzione possibili problemi e prevedere ciò che vi può fermare dal consegnare un progetto in tempo.
Tutto questo aiuta a ridimensionare nel cliente la naturale aspettativa che le cose vadano sempre bene. Ci sono blocchi e rallentamenti nella maggior parte dei progetti. Il vostro cliente ha solo bisogno di fidarsi di voi, e inizierete a ottenere questa fiducia mostrando che avete pensato anche ad una strada alternativa per raggiungere gli obiettivi di progetto.

4) Spiegate con chiarezza come lavora la vostra agenzia

Sempre riferendoci al punto precedente, migliorare la fiducia dal vostro cliente è uno dei modi migliori per gestire le sue aspettative.
Quando iniziate il lavoro, comunicate al cliente come lavora il vostro team. Presentategli le persone che lavoreranno, così il cliente potrà assegnare un volto alla persona che sta progettando la sua landing page.

Fategli un elenco di promesse che onorerete, come per esempio che si concorderanno congiuntamente importi, spese, scadenze di pagamento, e non si riceverà mai una fattura a sorpresa. Spiegate che se chiederà qualcosa fuori dall’offerta, l’agenzia ne discuterà con lui prima di operare, spiegherà perchè è fuori dal perimetro di progetto, e gli chiederà una approvazione scritta prima di operare attività che possano generare costi aggiuntivi.

Se capita frequentemente , la regola potrebbe essere anche molto semplice, come p.es. : “noi risponderemo per email a tutte le vostre richieste entro 24h. Se non avremo un feedback, scriveremo ancora facendo sapere che abbiamo avviato le attività.”
Quando c’è una nuova partnership, semplicemente ci sono molte incognite. Come business partner, date al cliente una migliore comprensione delle vostre attività, e questo li aiuterà a calibrare meglio le sue aspettative e consentirà voi di soddisfarle.

5) Siate trasparenti su che cosa potete realizzare

Una collega che lavorava per una agenzia di content marketing mi raccontava che i clienti erano talvolta sorpresi che gli articoli realizzati per loro non “suonassero esattamente come la loro voce”. I clienti erano invece convinti che il contenuto non suonasse esattamente come la loro voce. L’agenzia si poteva avvicinare a questa richiesta, ma non sarebbe mai potuta diventare una esatta replica della voce del cliente.

Siate pertanto trasparenti su ciò che potete e non potete realizzare, e su quali siano le limitazioni del processo. Condividete bozze e esempi dei vostri lavori precedenti. Rivelate con cautela cosa volevano i clienti precedenti e come avete realizzato i loro obiettivi, anche eventualmente indicando come avete rimodulato un po’ le loro richieste.

6) Aiutate il cliente a comprendere il suo posizionamento nel mercato e la sua maturità

Alcuni clienti pensano che solo perchè attivano un piano PR, allora qualsiasi giornalista sarà interessato a loro. Oppure ci sono clienti che pensano che solo perchè attivano un blog, allora avranno diecimila contatti al mese e migliaia di condivisioni per ogni post.
Aiutate i vostri clienti a comprendere dove sono arrivati in termini di maturità marketing e quali passi sono necessari per iniziare a vedere risultati che possono essere considerati normali nel loro campo. Ridimensionate le loro aspettative per il successo, specialmente se si tratta dei loro primi passi nel marketing digitale.

7) Promettete meno

Sono sicuro che tu e la tua agenzia desiderereste consegnare in meno di 30 giorni un web completamente funzionante e che genera nuovi contatti a raffica, ma di solito questo non è molto realistico. Comunque, quando sarete seduti faccia a faccia con il cliente che stabilisce che il sito deve essere pronto entro i prossimi 30 giorni, sarete tentati dal rispondere “Noi potremmo farlo, se…” Bene, non fatelo. Il problema è che il cliente sentirà solamente la parte del discorso in cui affermate di poterlo fare. E dimenticherà il resto.
Quindi, usate la vostra esperienza per prevedere dei tempi cuscinetto per gestire problemi e contrattempi, e poi, se ci riuscite, consegnate prima del tempo. Tenete sempre presente che se non rispetterete una scadenza perchè avete approvato un piano non realistico, tutta la fiducia che vi siete guadagnati verrà immediatamente dimenticata.

8) Comunicate, comunicate di più, e poi comunicate ancora.

E’ un errore che fanno tutti. Ricordiamo di avere sentito qualcosa. Ci confondiamo su una conversazione. Ci fissiamo su una frase in una email, e tralasciamo il resto. Assumiamo che le cose stiano come pensiamo.

Le agenzie dovrebbero eccellere nella comunicazione. E’ il nostro campo, dopo tutto. Pertanto, dobbiamo essere in grado di comunicare informazioni sintetiche ma chiare, che consentono a ciascuno di agire chiaramente, e che tengono i clienti informati sugli avanzamenti di un progetto, dei successi di una campagna, e dei dettagli che servono per convincerli a investire ancora sulla vostra agenzia.
In aggiunta, ricordate che non è sufficiente solo mantenere informato il proprio riferimento nell’azienda cliente. Assicuratevi che il vostro riferimento stia comunicando efficacemente con i propri manager e che fornisca loro le email e la documentazione di cui c’è bisogno. Tutti dovrebbero essere informati in ogni momento sulla strategia, sui piani, gli obiettivi, i consuntivi e i prossimi passi.

Alberto Pozzi, Web Manager, progetta e sviluppa soluzioni web e progetti digitali per aziende. Si occupa di strategia digitale, web project management, siti responsivi, social media, progetti SEO, eCommerce, content management.