Vorresti aprire la tua pagina Facebook aziendale, ma sei terrorizzato da possibili critiche e commenti negativi? Certamente, non è mai bello ricevere critiche in pubblico, e la tua cautela è comprensibile. Tuttavia, rifletti su questi punti
1. Compensa con valutazioni positive
In un canale social media trovano posto anche commenti positivi. Includi regolarmente nelle tue normali attività la stimolazione di tanti commenti positivi. In mezzo a tante valutazioni positive, una valutazione meno positiva ci sta, e rende addirittura più veritiero e genuino il contesto complessivo.
Perchè? Perchè la gente non cerca la perfezione. Desidera un interlocutore umano e serio che dia garanzie, e perchè si dà per scontato che ci possano essere dei problemi. Non ti convince? E’ pura matematica: se ottieni una valutazione di 1 stella, considera che sono necessarie 37 valutazioni a 5 stelle per portare la media a 4.9. 37 valutazioni a 5 stelle non sono poche, ma se lavori sodo sulle valutazioni positive, le valutazioni negative possono letteralmente scomparire.
2. Rispondi rapidamente
Se qualcuno manifesta apertamente un problema con il tuo prodotto o il tuo servizio, non è un dramma, una lesa maestà o una violata verginità. Sorveglia il canale, rispondi immediatamente, e consiglia la strada per risolvere il problema. Inoltre, a problema risolto, chiedi a chi ha pubblicato di aggiornare la sua nota. Oppure aggiornala tu.
Se mostri che sai affrontare e risolvere rapidamente il problema, questo diventa un fattore a tuo vantaggio. Sarà evidente a tutti che se hanno un problema con te, tu lo affronterai rapidamente e lo risolverai.
3. Ottieni informazioni che non sai
Se qualcuno manifesta un problema, molto probabimente si tratta di un problema che non è solo nella testa di quella persona, ma anche di altri. Forse si tratta di un problema vero della tua azienda, che devi risolvere, evidente a tutti, tranne che a te. Quindi, aprirti alle valutazioni migliora complessivamente il tuo business. In ogni caso, hai l’occasione di usare il canale per spiegare la tua qualità e le tue soluzioni a chi pensa che hai un problema.
4. Puoi spiegare
Se chi ti manifesta un problema ne avesse parlato al bar con altre persone, in tua assenza, tu non avresti avuto modo di chiarire. Allora, meno male che ci sono Web e i social media, dove puoi convogliare i problemi, sorvegliare, spiegare e persuadere chi manifesta problemi con la tua attività.
5. E’ inevitabile
Oltre il 63% (statistica Hootsuite 2017) degli italiani che decidono un acquisto, prima controllano e cercano informazioni su web o sui social media. Questa abitudine continua a crescere, e non cambierà per molti anni ancora.
Ecco perchè è meglio che tu sia presente sui canali social media.
Si chiama cambiamento.
Alberto Pozzi, Consulente di comunicazione digitale, progetta e sviluppa soluzioni web e progetti digitali per aziende. Si occupa di strategia digitale, siti web responsivi, testi e contenuti per siti web, social media, progetti SEO, eCommerce, content management, email marketing.
