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Il tuo sito non genera clienti? Forse non è colpa del sito
Ti occupi di Business-to-Consumer (B2C). Hai investito nella realizzazione di un sito web, ma le vendite non decollano? I visitatori arrivano ma non si trasformano in clienti? Se ti riconosci in questa situazione, il problema non è (solo) il sito web: è la tua strategia di comunicazione.
Adotta una strategia marketing efficace per migliorare le conversioni
Un modello efficace per migliorare la conversione è il Customer Journey. Capire il percorso che un cliente compie prima, durante e dopo l’acquisto è essenziale per ottimizzare il marketing digitale e aumentare le vendite. In questo articolo esaminiamo un modello di Customer Journey evoluto, specifico per il Digital Marketing, nella versione B2C – Business to Consumer.
Cos’è il Customer Journey?
Il Customer Journey è un modello di marketing che descrive le fasi attraversate da un cliente prima di acquistare un prodotto o servizio. Ogni consumatore passa attraverso 8 fasi prima di completare un acquisto. Comprendere queste fasi ti aiuta a intercettare il cliente nel momento giusto, con il messaggio giusto.
Chi ha inventato il Customer Journey?
Le origini di questo modello si perdono nella notte dei tempi perché risalgono alle origini del commercio. La prima buona formalizzazione del modello, simile a come lo illustro qui, risale a Theodore Levitt, «Marketing Myopia», 1960 .
Customer journey: ecommerce e retail
Questa versione B2C del Customer Journey è adatta a qualsiasi business che si rivolge direttamente ad un cliente privato (p.es. di un ristorante, di giocattoli per bambini o di consulenza finanziaria, etc.). Ti chiarisce cosa fare quando ti rivolgi al tuo cliente a una prima presentazione, quando gli vendi i tuoi prodotti/servizi, quando lo assisti dopo l’acquisto.
Tieni il cliente al centro
Il Customer Journey ti spinge a pensare e agire nel tuo business sempre e comunque tenendo il cliente al centro della tua attenzione. Teoricamente, questo è un semplice accorgimento, ma concretamente questo corrisponde ad un cambio di visione decisivo con importanti conseguenze: portare il cliente al centro della tua attenzione è un principio che ribalta tanti modelli business obsoleti e rende straordinariamente efficace il business di chi lo sa applicare bene.
Le 8 Fasi del Customer Journey B2C
1. Bisogno
Il cliente inizia il suo viaggio quando si rende conto di avere un problema o un’esigenza. In questa fase, la tua comunicazione deve stimolare il bisogno e far emergere il problema che il tuo prodotto risolve.
Soprattutto in questa prima fase è necessario cambiare radicalmente il tuo punto di vista nella comunicazione: lascia perdere il prodotto/servizio che vendi. Occupati invece di trattare i reali problemi che vive il tuo target, esprimi i bisogni, i desideri, le preoccupazioni, le difficoltà che vive il tuo target e Illustra le possibili soluzioni. Solo a questo punto accenna al fatto che tu disponi di un prodotto/servizio che può realmente risolvere il suo problema.
P.es. pensa alle pubblicità di farmaci e medicine: La comunicazione non parte mai da una descrizione dettagliata del prodotto o dal principio attivo del farmaco. Invece, la comunicazione di ogni farmaco si concentra inizialmente sul bisogno della persona: “se hai il mal di schiena non puoi giocare con i tuoi bambini, non lavori bene, etc. e il farmaco che ti vendo non solo ti risolve il mal di schiena, ma ti consente di tornare a giocare con i tuoi bambini oppure di tornare al tuo lavoro al 100%”. Ogni comunicazione parte da un bisogno reale del possibile cliente, e non dall’elenco delle caratteristiche del prodotto.
Fai lo stesso anche tu: illustra il problema e spiega la soluzione, nella quale entra in gioco il tuo prodotto.
2. Ricerca
Il tuo target ha capito di avere un problema / è sorto un bisogno, ma non sa bene come procedere, che cosa acquistare, dove acquistarlo, di quale misura, di quale versione, con quale taglio, cosa è adatto alla sua situazione. Insomma, in questa fase il target non conosce ancora il tuo prodotto/servizio e neanche conosce molto bene la soluzione. Però ha un bisogno, si è posto un problema, si informa e cerca soluzioni online.
- Come ti fai trovare? SEO, blog, contenuti informativi e advertising sono fondamentali.
- Che tipo di informazioni fornisci? Non vendere subito, ma offri valore con guide, comparazioni, articoli e video.
3. Confronto
Il tuo target ora è informato, ha già fatto alcune scelte, ha già scremato alcune delle soluzioni possibili e deve decidere quale soluzione si avvicina di più alla soddisfazione del suo bisogno. Qui entrano in gioco:
- Recensioni e testimonianze
- Confronti tra prodotti
- Case study e video dimostrativi
- Prove gratuite o demo
4. Acquisto
Dopo la fase di confronto, in un ideale Customer Journey il tuo cliente ha deciso di acquistare il tuo prodotto/servizio. Il cliente decide che la tua è la soluzione che effettivamente cercava. In questo passo del Customer Journey devi gestire e facilitare la transazione di acquisto vera e propria, ma va gestita anche la trattativa, la possibilità di sconti, di rateazioni, la prenotazione, la consegna, la fatturazione:
- Checkout rapido e intuitivo
- Pagamenti sicuri e flessibili
- Promozioni e sconti per incentivare l’acquisto
5. Uso
Dopo l’acquisto, il cliente utilizza il tuo prodotto/servizio. In questa fase, l’azienda ha il compito di spiegare come usarlo: come si avvia, come si installa, come si usa, come si mantiene, come si pulisce, come trarre vantaggio e come sfruttare al meglio il prodotto/servizio che sta utilizzando.
Offri supporto post-vendita, tutorial e guide per migliorare l’esperienza.
6. Assistenza
Durante l’uso del tuo prodotto/servizio, al cliente può capitare di avere dubbi o problemi nell’utilizzo del prodotto/servizio. Il prodotto/servizio si può guastare. Quando ciò capita, il tuo cliente deve essere messo in condizione di risolvere e superare possibili problemi. Avrà bisogno di ricontattarti, di spiegare il problema e di aiuto per risolverlo. Quali sono i punti di contatto dell’azienda per riparare, sostituire, fornire assistenza, applicare la garanzia, per dare manutenzione, per risolvere eventuali problemi?
- Implementa una chat live o un supporto email rapido.
- Offri una sezione FAQ dettagliata sul sito.
7. Esperienza
Durante e dopo l’uso, il cliente racconterà la propria esperienza parlando del tuo prodotto/servizio. Come prevedi che racconterà il cliente la propria esperienza ad altri ? Mostrerà il proprio acquisto? Si mostrerà online mentre sta godendo dell’utilizzo del prodotto che ha utilizzato? Si fa dei selfie e li mette sui social? Ne parla di persona? Scrive una recensione? Porta un amico in un punto vendita? Un cliente soddisfatto parlerà di te:
- Incoraggia recensioni e testimonianze.
- Crea community online o gruppi social.
8. Rinnovo
Nell’ultima fase del Customer Journey proponi al tuo cliente operazioni di rinnovo, di ripetizione, di acquisto ripetuto, di ritorno. Semplifica la vita al cliente che ha già comprato e che desidera acquistare un secondo prodotto, un secondo servizio, un rinnovo, un abbonamento, un regalo, un upgrade, o chiedere un altro servizio. Insomma, facilita e incoraggia azioni di rinnovo dell’acquisto. L’obiettivo finale? Fidelizzare il cliente con:
- Email marketing e notifiche di rinnovo.
- Programmi fedeltà o sconti per clienti abituali.
Il Customer Journey: un modello per il tuo business
Ora rifletti molto bene su questo modello e lasciati ispirare. Ecco 3 spunti che ti toglieranno il sonno:
- Come si applica il tuo specifico business all’interno di questo modello? Quali sono i 1.Bisogni 2. Ricerche, 3. Confronti , etc. che i tuoi clienti realmente svolgono, e come li aiuti?
- Valuta se i processi del tuo business attuale coprono effettivamente tutti gli 8 passi indicati dal modello o se ne lasciano indietro qualcuno.
- Di più: considera l’ipotesi di ristrutturare il tuo business partendo proprio da questo modello. Crea un tuo business centrato sul cliente partendo dal Customer Journey.
Perché il Customer Journey B2C è fondamentale per il Digital Marketing?
1. Ottimizza la strategia di marketing
Ti permette di personalizzare i contenuti in base alla fase in cui si trova il cliente.
2. Migliora la SEO e la visibilità
Posizionarti sulle query di ricerca giuste ti porta traffico qualificato.
3. Aumenta la conversione
Creare contenuti e offerte per ogni fase aiuta a trasformare un visitatore in cliente.
4. Fidelizza e genera referral
I clienti soddisfatti parlano di te e ritornano.
Domande e Risposte frequenti
Cos’è il Customer Journey B2C?
Il Customer Journey B2C è il percorso che un cliente segue dal primo contatto con un brand fino all’acquisto e oltre. Comprende 8 fasi fondamentali che aiutano le aziende a ottimizzare la strategia di marketing.
Quali sono le fasi del Customer Journey?
Le fasi principali sono: bisogno, ricerca, confronto, acquisto, uso, assistenza, esperienza e rinnovo. Ognuna richiede strategie di marketing specifiche per ottimizzare la conversione.
Quali strumenti posso usare per monitorare il Customer Journey?
Google Analytics, CRM come HubSpot, heat mapping tool come Hotjar e piattaforme di marketing automation.
Come ottimizzare i contenuti per il Customer Journey?
Creando articoli, video, guide e case study che rispondano alle domande e ai problemi tipici di ognuna delle 8 fasi.
Per quali business è adatto il Customer Journey?
Il modello esaminato qui è specifico per business B2C. Qualsiasi business B2C può trarre enorme beneficio dall’applicazione del modello Customer Journey. Per chi opera nel B2B il principio del Customer Journey è sempre valido, ma le fasi sono diverse.
Il Customer Journey si applica solo agli e-commerce?
No, è un modello di marketing generico. È valido per qualsiasi business B2C o B2B (ma con fasi diverse da quelle qui esposte), inclusi servizi, consulenze e negozi fisici.
Quali sono gli errori da evitare?
- Non segmentare il pubblico.
- Non adattare i contenuti alle diverse fasi.
- Non curare il post-vendita e la fidelizzazione.
Come ottimizzare il Customer Journey?
Per ottimizzare il Customer Journey, è fondamentale creare contenuti mirati per ogni fase, migliorare la UX del sito e usare strumenti di analisi come Google Analytics.
Quanto tempo serve per ottenere risultati con il Customer Journey?
Dipende dal settore, ma con una strategia ben implementata si possono vedere miglioramenti già in 3-6 mesi.
5 consigli per ottimizzare il tuo Customer Journey
Ottimizzare il Customer Journey significa guidare il cliente in ogni fase del processo d’acquisto, anticipando le sue esigenze e offrendo contenuti e strumenti che facilitino la conversione. Ecco 5 consigli pratici per migliorare il tuo Customer Journey B2C e aumentare le vendite.
1. Usa la SEO per intercettare il cliente nelle prime fasi
Il cliente inizia il suo percorso online cercando informazioni sul problema che vuole risolvere. Se non sei presente nei risultati di ricerca, non esisti. Cosa fare:
- Ottimizza il sito con parole chiave a coda lunga (es. “miglior software per gestire appuntamenti”).
- Scrivi articoli di blog che rispondano alle domande più comuni del tuo target.
- Usa Google Suggest e tool SEO come SEMrush o AnswerThePublic per trovare query frequenti.
2. Personalizza la comunicazione per ogni fase del Journey
Non tutti i clienti sono pronti all’acquisto subito. Adatta la tua comunicazione alla fase in cui si trovano. Cosa fare:
- Fase di bisogno → contenuti educativi e storytelling.
- Fase di ricerca → guide dettagliate e confronti tra prodotti.
- Fase di acquisto → offerte, sconti e garanzie.
- Fase di post-vendita → supporto clienti, assistenza e programmi fedeltà.
- Fase di esperienza → incoraggia la condivisione sui social media.
3. Semplifica la fase di acquisto
Se il tuo sito è complicato da navigare o il checkout è lungo, perderai clienti prima della conversione. Cosa fare:
- Rendi la navigazione intuitiva con un menu chiaro e percorsi guidati.
- Riduci il numero di passaggi nel checkout e offri più metodi di pagamento.
- Usa strumenti come live chat e chatbot per risolvere i dubbi in tempo reale.
4. Fidelizza i clienti con email marketing e contenuti esclusivi
Un cliente soddisfatto è più propenso a comprare di nuovo e a consigliare il tuo brand. Cosa fare:
- Invia email personalizzate con offerte basate sugli acquisti precedenti.
- Crea un programma fedeltà con punti, sconti o vantaggi esclusivi.
- Offri contenuti premium ai clienti più attivi (es. webinar, guide avanzate, consulenze gratuite).
5. Analizza i dati e ottimizza continuamente
Senza misurare i risultati, non puoi sapere cosa funziona e cosa no. Cosa fare:
- Usa Google Analytics per tracciare il comportamento degli utenti.
- Implementa strumenti di heat mapping (es. Hotjar) per capire dove cliccano di più.
- A/B test per confrontare diverse versioni di landing page e call to action.
Ottimizzare il Customer Journey non è un’azione isolata, ma un processo continuo di miglioramento. Applicando questi consigli, potrai aumentare le conversioni, fidelizzare i clienti e rendere il tuo marketing più efficace.
Vuoi ottimizzare la tua strategia digitale?
Il tuo sito non sta convertendo come dovrebbe? Posso aiutarti a applicare il Customer Journey alla tua comunicazione digitale per ottenere più clienti e vendite. Sono un consulente di comunicazione digitale, faccio questo lavoro da +25 anni e sarebbe un piacere collaborare con te. Contattami per un colloquio e valutiamo come migliorare il tuo business.
