La reputazione digitale di una persona, di un ente o di un’azienda corrisponde all’orientamento generale dei vari giudizi maturati sui vari canali di comunicazione digitale: web, social media, portali, gruppi e forum specializzati, posizionamento sui motori di ricerca, etc.
La reputation digitale è importantissima per qualsiasi attività professionale, perché cercando online delle informazioni su un soggetto, un utente si fa un’idea (e matura delle decisioni) in base a ciò che trova.
L’importanza della reputazione digitale
In qualunque attività, disporre di una buona reputazione è un fattore essenziale per ottenere un buon successo. In passato la reputazione corrispondeva spesso al semplice passaparola; oppure, corrispondeva ad avere vinto concorsi o pubblicato materiali, grazie al giudizio di un autorevole terzo che certificava la tua qualità.
Oggi, per ottenere una buona reputazione, è necessario fare riferimento anche e soprattutto a ciò che si trova sui canali di comunicazione digitale. Questo fatto è tanto più vero quanto più il soggetto è piccolo e opera in ambito locale.
Tweet ThisLe piccole aziende sono le più fragili
Una multinazionale del farmaco potrebbe certamente avere un danno da una serie di valutazioni negative espresse da blogger o esplose sui social media; tuttavia, in casi come questi, è raro che da opinioni personali derivino dei danni seri a grandi aziende. Sono problemi che vanno comunque affrontati e non ignorati, ma raramente sono letali.
Invece, una piccola-media azienda artigiana che esporta nel mondo, oppure una piccola agenzia di servizi, o un piccolo ristorante di quartiere, potrebbe avere seri danni nella propria attività da una serie di valutazioni e recensioni negative. Soprattutto se le valutazioni vengono espresse online pubblicamente, come è inevitabile che oggi succeda.
Le recensioni sono inevitabili
Facebook, Google MyBusiness e Tripadvisor sono particolarmente insistenti verso coloro che hanno appena visitato un ristorante, chiedendo un’opinione, una valutazione, una recensione, una registrazione. E gli utenti spontaneamente lasciano una valutazione. Questo fatto sta accadendo sempre più spesso, sempre più regolarmente.
Le recensioni, oggi, sono inevitabili. Non si possono fermare. Non è possibile contare sul fatto di “non esserci”. Tu apparirai. Gli altri parleranno di te e giudicheranno pubblicamente il tuo lavoro. Lo faranno comunque, sia che tu sia d’accordo o no. Puoi solo scegliere se esserci, controllare, e prenderti il tuo spazio per un confronto, oppure non esserci, e lasciare spazio a chiunque passi, per dire qualsiasi cosa su di te.
Vedila anche come un’occasione. Operare per sviluppare una straordinaria reputazione positiva della tua attività può metterti in evidenza come e anche più p.es. dei tuoi concorrenti, che magari dispongono di maggiori mezzi, ma che sono meno attivi nella comunicazione digitale.
Potresti far meglio della concorrenza, se tutti i tuoi clienti lo dicono.
Costruirsi una reputazione positiva
Ecco perché per i piccoli esercizi e le piccole e medie aziende è necessario operare attivamente e quotidianamente per costruirsi un’ottima reputazione digitale, da confermare e rinsaldare ogni giorno. Solo in questo modo si possono assorbire le brutte sorprese di una improvvisa recensione negativa, sia vera, sia montata ad arte dalla concorrenza, o da truffatori professionisti.
Per un ristorante nuovo: massima attenzione alla reputation
Ho recentemente collaborato con uno dei più conosciuti chef giapponesi in Italia (Kazuteru Yonemura, già premiato in passato con una stella Michelin con un suo ristorante a Londra), che recentemente ha aperto un nuovo ristorante giapponese a Milano. In questo caso, la reputation digitale del ristorante è diventata l’oggetto principale di attenzione della comunicazione digitale, a scapito della ricchezza del sito stesso e dei contenuti.
Durante le fasi di stesura della Strategia Digitale, ci siamo accorti che mirare al posizionamento su Google del sito del nuovo ristorante su termini come “ristorante giapponese Milano”, “sushi Milano”, etc. sarebbe stato molto complesso, quasi impossibile. Infatti, su ricerche con termini di questo tipo, Google presenta primariamente le selezioni di grandi portali food e generalisti come Tripadvisor, GamberoRosso, PuntarellaRossa, VanityFair, perfino di Corriere.it, “bruciando” le prima 10-12 posizioni dell’esito ricerca.
Per un sito appena nato, mirare a superare questi colossi sull’esito ricerca di Google sarebbe stato troppo complesso, costoso e velleitario. Ho pertanto suggerito di dirottare tutte le energie sulla costruzione di un’ottima reputation digitale, mirando a ottenere ottime recensioni su Tripadvisor, Google MyBusiness e Facebook.
Ottenere ottime recensioni significa apparire nelle selezioni specifiche dei portali food sopra menzionati, e quindi significa girare a proprio vantaggio il fatto che le selezioni dei portali food occupino tutte le prime posizioni Google, altrimenti inaccessibili.
Tutti leggono le recensioni di un ristorante, prima di entrarci
Chiunque, prima di scegliere e prenotare un ristorante per fare colpo sulla nuova fidanzata, per un pranzo di lavoro, per una festa con gli amici, legge la recensione di un ristorante, su Tripadvisor o altrove, per capire se ci possono essere brutte sorprese. Questa, oggi, è una prassi ampiamente consolidata, che in moltissimi casi ha sostituito il più tradizionale “consiglio degli amici”.
Oggi per decidere un ristorante ci si affida alle recensioni digitali, ancora più che al consiglio degli amici. Molto spesso la valutazione delle recensioni (e il corrispondente rapporto qualità/prezzo) diventa l’elemento più importante che fa scegliere un luogo piuttosto che l’altro.
Per un ristorante come quello oggetto della mia collaborazione, la qualità sarebbe stata garantita dal nome dello chef, già conosciuto e ricordato a Milano. Ma oggi questo non è più sufficiente, e curare le recensioni diventa l’attività di comunicazione digitale principale, che in questo caso ho raccomandato più delle altre attività.
Come annullare una recensione negativa su Tripadvisor
P.es. nei giorni immediatamente successivi all’apertura, è comparsa una recensione fortemente negativa su Tripadvisor. Leggendola con attenzione, si è capito che era falsa, e probabilmente scritta dalla concorrenza.
Dopo avere associato la scheda ristorante al corretto account (operazione essenziale per poter gestire la scheda su Tripadvisor), ho segnalato la recensione a Tripadvisor (Tripadvisor > Utente > La mia attività > Recensioni > Segnala una recensione), indicando il sospetto di falso per due ragioni ben precise: l’utente aveva attivato quell’account solo per quella recensione e null’altro, e nella recensione parlava di “camerieri scortesi”, quindi maschi, mentre il personale di sala del ristorante è interamente femminile.
Tripadvisor ha esaminato la cosa, e ci ha dato ragione, eliminando la recensione fasulla, e riportando la media delle recensioni al precedente valore di eccellenza.
Sorvegliare le recensioni e rispondere subito
Questa operazione è stata svolta sorvegliando quotidianamente le recensioni e operando immediatamente per riparare. Ecco cosa intendo per “dirottare tutte le energie”: sorvegliare con continuità i canali digitali dove si parla di te, ringraziare per le lodi e agire rapidamente quando si verificano critiche.
Per una piccola-media azienda, accanto ad una attività di “animazione” del proprio profilo social media, è quindi necessario operare una attività di controllo, risposta e “moderazione” delle recensioni, mirando a costruire una reputazione digitale positiva.
Alberto Pozzi, Web Manager, progetta e sviluppa soluzioni web e progetti digitali per aziende. Si occupa di strategia digitale, web project management, siti responsivi, social media, progetti SEO, eCommerce, content management.
