Come difendere la propria reputazione online? Hai subito una recensione negativa che ha “rovinato” la tua eccellente reputazione digitale? Ecco il corretto inquadramento e 7 azioni concrete che possono aiutarti a sistemare eventuali recensioni negative e migliorare la tua reputazione online.
Sommario
Reputation come parte della strategia digitale
Se svolgi un’attività in un luogo aperto al pubblico, accogli e sei a contatto con numerosi clienti, e la tua attività si basa sull’erogazione di un servizio o della vendita di uno o più prodotti, allora sei sicuramente soggetto a recensioni e valutazioni online.
Il monitoraggio e la gestione delle recensioni che ti riguardano deve far parte della tua strategia digitale, e essere armonicamente inclusa nelle attività di comunicazione digitale che svolgi per promuovere e raccontare la tua attività e il tuo business.
Tweet ThisTutti fanno recensioni
I principali creatori di traffico digitale come Google, Facebook incoraggiano in ogni modo i propri utenti a lasciare una propria personale valutazione dei luoghi che frequentano. E gli utenti le recensioni le lasciano eccome. Inoltre, considera che la tua attività può essere oggetto di menzione in un post su un blog altrui, nei commenti del tuo blog, oppure sui social media. Insomma, online si parla di te.
Di conseguenza, se gestisci un ristorante, un hotel, un locale, un negozio, allora sai benissimo di cosa sto parlando. Se gestisci una agenzia di assicurazioni o uno showroom di arredamento, o una azienda che produce propri prodotti, allora sarai sorpreso nel notare che online potrebbero esistere recensioni del tuo lavoro. E se questo non è ancora successo, è solo questione di tempo.
Le recensioni online e la tua reputazione digitale
Le recensioni dei tuoi clienti, o aspiranti tali, sono molto, molto importanti. Fanno parte della tua reputazione digitale, che consiste appunto delle recensioni che ottieni, ma che include molti altri fattori. Oggi qui concentriamoci sulle recensioni.
Non sei convinto che le recensioni online siano importanti?
- In Europa 3 su 4 utenti (il 77 %) consultano recensioni prima di acquistare qualcosa online.
- Il 92% dei consumatori affermano che la miglior forma di pubblicità di cui fidarsi sono i suggerimenti da amici e da familiari
- Il 72 % dei consumatori considerano le recensioni online con lo stesso valore dei suggerimenti personali da amici e familiari.
(dati Econsultancy)
Dove sono le recensioni?
Sia Google che Facebook incoraggiano i propri utenti in maniera molto determinata a lasciare delle recensioni. Controlla le recensioni della tua pagina Facebook, e la tua scheda Google MyBusiness. Google MyBusiness è un sistema di Google che visualizza brevi schede sulle attività di qualsiasi tipo presenti sulle mappe; sulle mappe le recensioni sono ben visibili, ma soprattutto impattano anche sul posizionamento sui motori di ricerca.
Se vendi o distribuisci un prodotto specifico, controlla su Amazon, perché Amazon fa delle proprie recensioni uno dei principali cavalli di battaglia. Ci sono poi luoghi digitali esclusivamente dedicati alle recensioni come Tripadvisor, nonché portali simili ma dedicati a specifiche regioni geografiche.
Ci sono portali e luoghi digitali dedicati a specifiche attività, come Houzz per architetti e designer. E ci sono interi social network orientati ai luoghi e alle recensioni, come FourSquare. Trova i luoghi digitali più autorevoli dove sei (o potresti a breve) essere valutato, e tienili monitorati.
Se hai un e-commerce è ancora più semplice: le recensioni e i pareri li hai direttamente sotto ogni scheda prodotto nel tuo sito.
Cosa fare con una recensione negativa
Di conseguenza, se le recensioni online sono così importanti, cosa fare quando si ottiene una cattiva recensione? Anzitutto, non andare in panico. Una cattiva recensione non è la fine del mondo. Anzi. Impara subito che ciò che ti accade non è bello o brutto in assoluto, ma dipende come tu lo sai gestire. E può diventare un tuo elemento di valore, anziché di discredito.
Inizia a inquadrare la recensione in maniera positiva in questo modo: qualora una cattiva valutazione del tuo lavoro si trasmettesse per passaparola, non avresti alcun modo né di venirne a sapere, né di contrastarla. Nel caso, invece, di una cattiva recensione “pubblica” su una delle grandi direttrici di traffico digitale come Google o Facebook, hai la possibilità di saperlo, e soprattutto di contrastarla e risolverla pubblicamente.
7 azioni per risolvere recensioni negative
Entriamo nel dettaglio, ed ecco sette azioni che ti consiglio per risolvere una cattiva recensione; anzi: ecco 7 azioni per fare in modo che una cattiva recensione lavori per te, che migliori la tua reputazione online, e che la tua strategia digitale funzioni ancora meglio.
- CERCA DI ESSERE AUTENTICO. Non aspettarti il 100% di recensioni a 5 stelle. Non succederà. È normale avere qualche cliente scontento. Normalmente, avere qualche recensione non trionfale aumenta la veridicità alle tue recensioni, dimostrando che non sono state tutte scritte solo da amici e parenti. Già che ci siamo, ti consiglio di lasciar perdere l’acquisto di recensioni a pagamento. O, peggio, di mettere recensioni negative immotivate sui concorrenti. E se qualcuno ti ricatta minacciando recensioni negative (oppure chiede denaro per togliere recensioni negative già presenti), ignorali e passa ai punti 6 e 7.
- RISPONDI RAPIDAMENTE. Controlla quotidianamente i siti di recensione su cui puoi essere stato recensito. Verifica se ci sono recensioni negative. Attiva Google Alerts per avvertirti per mail quando il tuo marchio è citato da qualche parte online. Mostrare una buona rapidità nelle risposte aiuta a risolvere i problemi, e indica chiaramente a tutti che hai un servizio clienti rapido e attento.
- SCUSATI. Il primo passo per rilassare la situazione di una recensione negativa è riconoscere pubblicamente che hai commesso un errore (anche se non hai la sensazione di averlo commesso) e di scusarti. Non cercare di mistificare o di raccontare una storia differente, perché i nuovi potenziali clienti che stanno leggendo le recensioni tenderanno a immedesimarsi con il cliente oppresso e vessato, non con il tuo ricco e fiorente business.
- ESPRIMI LA TUA UMANITÀ. Generalmente le persone non cercano online qualcosa di perfetto. Ciò che cercano spesso è umanità, comprensione dei propri problemi, e un trattamento genuino. Se il problema si riconduce ad un errore umano, spiegalo, e sarà facilmente compreso da tutti. Quindi, una recensione negativa può essere una grande opportunità per rispondere in una maniera trasparente e positiva. Non avere timore online di mostrare un po’ della tua parte più “morbida” e generosa.
- MIRA A RIBALTARE LA RECENSIONE. Spesso, se il tuo cliente si prende il tempo per scrivere un feedback negativo, è perché crede che il problema stia in qualcosa che puoi sistemare. Proponiti di sistemare il problema: rimborsa la spesa sostenuta o sostituisci il prodotto venduto. Se riesci a sistemare la ragione della cattiva recensione, c’è la concreta possibilità che chi ha fatto la cattiva recensione, la cambi. Se non la cambia, chiedigli direttamente tu di farlo. E se ancora non la cambia, c’è comunque un ottimo caso, che tutti possono vedere, di gestione del cliente da parte del tuo customer service. Assicurati solamente che il tuo business ti possa permettere di ripetere questa azione risolutiva; altri clienti che avranno lo stesso problema (sperando siano pochi) si aspetteranno lo stesso trattamento.
- AFFOGA LE RECENSIONI NEGATIVE. Il miglior modo di combattere le recensioni negative è di ottenere molte recensioni positive. Da un semplice calcolo matematico, per cancellare l’effetto di una valutazione a 1 stella dalla tua valutazione media, devi disporre di circa 35 recensioni a 5 stelle. Quindi, lavora regolarmente per stimolare recensioni positive. Introduci regolarmente nelle tue abitudini quotidiane (e di quelle dei tuoi collaboratori) il suggerimento ai clienti di lasciare una recensione: alla cassa, verso l’uscita, dopo un acquisto, dopo un progetto, dopo una consulenza o un semplice colloquio, dopo che hai aiutato qualcuno in maniera disinteressata, chiedigli e aiutalo a lasciare una recensione positiva. Magari in cambio di un piccolo gadget. In questo modo “affoghi” le recensioni negative, sommergendole di recensioni positive.
- CANCELLA, MA COME ULTIMA CHANCE. I siti che ospitano recensioni lo fanno per riportare le opinioni di tutti, quindi nessun sito ti toglierà una recensione solo perché è negativa. La cancellerà solo se è falsa. Ma se qualcuno ha scritto una recensione falsa, tocca a te provare che chi l’ha scritta non è mai stato un tuo cliente o che appartiene alla concorrenza. Oppure, come citato al punto 1., presenta tu le prove che qualcuno ti sta ricattando. In questo caso certamente vale la pena segnalare la recensione come falsa (report abuse) e richiedere al sito di rimuoverla.
Però prima verifica
Un ultimo consiglio. Non sempre una critica negativa va contrastata. Prima va verificata. Tieni sempre presente che quanto scritto da un tuo cliente in una recensione negativa può essere vero. Se qualcuno afferma che nel tuo negozio le magliette non sono alla moda, che la commessa è sgarbata, che il tuo servizio non è soddisfacente, etc., forse l’azione migliore da compiere, prima di preoccuparsi di rispondere alle critiche online, è proprio di verificare il fatto e risolvere il problema al tuo interno.
Avere la possibilità di leggere le critiche direttamente dalla voce dei tuoi clienti può essere un elemento strategico di estremo valore per rifinire il tuo business, per capire meglio cosa vogliono i tuoi clienti, per intervenire sulle cose che non vanno, e migliorare sempre di più.
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Alberto Pozzi, Consulente di comunicazione digitale, progetta e sviluppa soluzioni web e progetti digitali per aziende. Si occupa di strategia digitale, siti web responsivi, testi e contenuti per siti web, social media, progetti SEO, eCommerce, content management, email marketing.
