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La parola digitale del 2018: Reputation

Reputation digitale significa creare un contesto attivo di strumenti di comunicazione digitale mirato a rassicurare il tuo interlocutore che sei "sintonizzato" sulla sua medesima lunghezza d'onda.
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Digital reputation : l'importanza della reputazione online

La parola del 2018 è REPUTATION; digitale. Si, “reputazione digitale”.

I tuoi interlocutori cercano informazioni su di te

Ti sei mai chiesto qual è il comportamento tipico di un tuo cliente o di un tuo interlocutore importante? Parlo di un possibile partner, qualcuno che è stato colpito e interessato da una tua comunicazione.

Bene, questo soggetto, prima di contattarti, prima di fare affari con te, di chiederti un preventivo, di parlare di un progetto con te, di costruire qualcosa di grande e bello con te, deciderà di approfondire chi sei, e verificherà se rispondi al minimo delle condizioni richieste per operare con lui. Molto probabilmente chiederà anche un’opinione a conoscenti comuni; sicuramente cercherà tue notizie su Internet.

Favorisci un clima di fiducia

Questa situazione si crea sia che tu venda una nuova bevanda al melograno, sia che tu costruisca navi spaziali. Perché c’è un aspetto che è invariante in qualsiasi attività umana, ed è la creazione del giusto clima di fiducia tra le persone, quando devono operare insieme. In questo senso presentare (e avere davvero) una eccellente reputazione è fondamentale.

Ti cercherà su tutti i canali Internet

Ogni tuo interlocutore, prima di ogni decisione, verificherà la tua reputazione. Controllerà il tuo sito web. Cercherà il tuo nome o la tua azienda su Google. Cercherà su Facebook. Cercherà su Linkedin. E sarà attratto dalle recensioni su Facebook, su Google MyBusiness, su Linkedin. Inoltre, se sei uno studio di architetti controllerà se ci sei, cosa fai, e cosa dicono di te su Houzz o Archilovers. Se sei un hotel o un punto di ristoro, controllerà cosa dicono di te su Tripadvisor. Magari non farà tutte queste cose insieme, ma una o due di queste sicuramente sì. Fatti trovare pronto.

Magari inizierà a seguirti su un canale social, e per un po’ di tempo controllerà le cose che scrivi su Facebook o sul tuo profilo Linkedin. Troverà e leggerà tuoi articoli pubblicati sul sito; o pubblicati su altri siti. Se non scrivi nulla, il tuo interlocutore rimarrà a bocca asciutta.

Se hai un e-commerce, confronterà i tuoi prodotti sui portali di confronto prezzi, cercherà commenti sulla tua attività, e controllerà se hai un supporto clienti attivo via Twitter, o una chat.

Se non trova nulla, chiederà ai propri conoscenti. Ma non trovando nulla on-line, si sarà già fatto un’opinione, e si sarà già alimentato qualche sospetto. Come mai non c’è nulla? Vive in una caverna? Non è a conoscenza che esistono i canali Internet per comunicare la propria attività? E come mai non ci sono recensioni di nessun tipo da nessuna parte?

Reputation è sintonia

Crearsi una Reputation significa allora creare un contesto attivo di strumenti di comunicazione digitale, mirato non solo a comunicare correttamente quello che fai, come lo fai, ma anche e soprattutto a rassicurare il tuo interlocutore che sei “sintonizzato” sulla sua medesima lunghezza d’onda.

Di quale lunghezza d’onda stiamo parlando? Quella sintonia che si crea tra chi, per risolvere un problema, apre uno smartphone, cerca su Google un problema, e desidera trovare (o almeno instradare) una soluzione rapidamente, in qualsiasi momento della giornata, in qualsiasi luogo si trovi, trovando qualcuno che dimostra subito di sapere di cosa stiamo parlando.

Esserci dove ti cercano

Costruirsi una ottima Reputation digitale significa in generale perseguire un obiettivo molto complesso; ovvero “esserci” dove i tuoi interlocutori ti cercano, nel momento in cui ti cercano, attivando i giusti segnali di sintonia. La giusta “vibrazione”.

Con “vibrazione” intendo lo sviluppo di tanti piccoli dettagli che rassicurano il tuo interlocutore sul fatto che tu sappia di quale problema stiamo parlando, che tu lo sappia risolvere, che tu sia un soggetto attivo, pronto, preparato, competente e dinamico sul tema ricercato, e che ci siano testimonianze visibili e fresche di tutto questo.

Profili anomali su Linkedin

Ti sarà capitato di vedere, p.es su Linkedin dei profili di ragazze (e anche ragazzi) con foto molto appariscenti, che dispongono di migliaia e migliaia di follower, che si dichiarano Marketing Manager o qualcosa di anche più complicato, ma che, a una verifica più attenta, presentano zero attività lavorativa svolta in passato, zero curriculum, zero recommendation, zero attività di comunicazione sul canale.

Eppure questi soggetti hanno 5.000 – 10.000 follower, che per Linkedin rappresentano una quota incredibile. Allora verifichi se hanno un sito, se esistono recensioni, e cerchi disperatamente una qualsiasi testimonianza di ciò che hanno fatto in passato, ma non trovi nulla. Ti rivolgeresti a questi soggetti per una consulenza professionale?

Controllare l’hotel

Oppure, supponiamo che tu decida di portare tua moglie o la tua fidanzata in un weekend romantico al lago o al mare; potresti giurare che, conoscendo quanto è perfettina e pignola, non controlleresti su Tripadvisor le recensioni dell’hotel che stai prenotando? Non controlleresti le stanze sul sito, i post sulla pagina Facebook, i commenti, etc.? E se non trovassi nulla di tutto questo, non ti salirebbe un forte dubbio, tanto da lasciar perdere e rivolgersi ad un altro hotel che, per foto e recensioni, ti “rassicura” di più?

Lascia che ciò che hai fatto parli per te

Ecco cos’è la reputation. Lasciare che ciò che hai fatto parli per te. Significa che sai cosa vuole il tuo interlocutore, che sai cosa sta cercando, dove lo sta cercando, e di conseguenza che hai allestito per lui un’esperienza di approfondimento che, punto dopo punto, soddisfa la sua sete di certezze, e mira a rilassare il rapporto con te e a incoraggiare un nuovo contatto.

Recensioni negative?

Certo, può succedere che qualcuno non parli bene di te. Che ti lasci una recensione negativa. O che i tuoi prodotti non prevalgano sugli altri per convenienza. Questo ti può creare una paura insostenibile.

Il timore di vedere su Internet anche una sola recensione negativa sul tuo lavoro spesso è tale da spingere molti imprenditori a prendere decisioni eccessivamente drastiche e improvvisate, come quelle di togliersi da tutti i canali di comunicazione. O di impedire ad ogni costo commenti e valutazioni. Operazione che, come potete immaginare, peggiora solamente le cose.

“Niente commenti, niente like, non voglio vedere nulla”

Recentemente ho collaborato per aprire il canale Facebook per una lista civica locale. Un piccolo partito politico. La prima intenzione espressa era di usare il canale Facebook sostanzialmente come un megafono, solo per pubblicare, impedendo i commenti. Perfino cercando di impedire i like, se possibile, perché terrorizzati da possibili commenti negativi.

Con calma e tempo, chi lo gestiva ha imparato anzitutto la logica di Facebook, ha accettato la presenza di commenti, a gestire una dialettica, e come gestire possibili commenti negativi.

I commenti negativi sono una prova molto severa

Quest’ultimo punto è importantissimo. La gestione di commenti e recensioni negative online è una delle prove più severe alla quali la comunicazione digitale ci sottopone. Ma la cosa si può gestire.

Perfino affermati giornalisti e personaggi famosi, pur abituati al confronto e alle critiche, hanno deciso di abbandonare e chiudere i propri canali social proprio per non riuscire a gestire psicologicamente l’eccesso di critica nei loro confronti. È difficile gestire commenti negativi, ma è possibile, e dimostra quanto sei bravo. Di questo tema ne parlerò a breve approfonditamente.

Reputation, la parola dell’anno 2018

Ecco perché a mio parere Reputation è la parola del 2018. È il tuo compito del nuovo anno. Orientarsi alla costruzione o rifinitura della propria reputazione digitale o della propria azienda è un’attività che coinvolge sia la tua strategia digitale, sia i tuoi contenuti, sia ciò che fai in tutti i canali digitali: web, social media, newsletter, advertising, etc.

Il 2018 è l’anno della Reputation.

  • Prepara quindi i tuoi contenuti e i tuoi canali pensandoli come un’esperienza soddisfacente per i tuoi nuovi interlocutori.
  • Dimostra di sapere ciò che sai.
  • Dimostra ciò che hai già fatto.
  • Stimola con regolarità chi ha operato con te a parlare di te, a lasciare una recensione, a menzionarti, a includere un link al tuo sito, a commentare.
  • E se qualcuno non parla benissimo di te, rispondi con eleganza e competenza; migliorerà ulteriormente la tua reputazione.

Buon 2018

Migliorare la tua reputazione è un obiettivo molto complesso e articolato. È un ottimo tema da tenersi in testa per guidare le tue decisioni per tutto il nuovo anno. E che ti darà straordinarie soddisfazioni, in forma duratura, oltre il semplice orizzonte del nuovo anno.


Alberto Pozzi, Consulente di comunicazione digitale, progetta e sviluppa soluzioni web e progetti digitali per aziende. Si occupa di strategia digitale, siti web responsivi, testi e contenuti per siti web, social media, progetti SEO, eCommerce, content management, email marketing.